你好！亚洲呼叫中心诱唤西班牙语归来

马尼拉：中国学生吴俊达离开南京去菲律宾学习，他选择了一个冷门科目——西班牙语，一门不受欢迎的前殖民政权的语言。在此背后，是一个关于全球变革的故事。

 

长期以来，大多数菲律宾人都将西班牙语视为近350年殖民压迫所带来的毫无用处的残留物。确实，当1987年阿基诺（Aquino）政府在全国范围内取消大学西班牙语必修课程时，许多学生欢呼雀跃。

 

但这名现在改称里科•吴（Rico Wu）的中国学生，成功地利用他的西班牙语技能，在马尼拉一个提供西班牙语服务的呼叫中心机构中找到了一份稳定的工作。他加班接听来自墨西哥、波多黎各和 美国用户的电话。在美国，西班牙族裔现在占到总人口的百分之十五，是美国增长最快的少数族裔。吴解释说：“我喜爱西班牙语，我只是想坚持操练这种语言。” 后来，吴与当地的一个生意伙伴联手兴建了一所私人语言学校，以鼓励菲律宾青年也戴上耳机学习西班牙语。这位创立“桥梁语言学校”（the Bridge Language Solutions）的年仅三十岁创始人说道：“菲律宾流行出国。我们想通过提供工作的方式将菲律宾人留在国内。”

 

菲律宾在作为语音外包服务全球基地的快速崛起过程中，西班牙语迄今为止仅仅是人们在事 后才想起来的语言。英语成了20万雇员获得成功的最佳敲门砖。行业分析家说，由于菲律宾人口音不重，有耐心，加上与美国人在文化上的联系，客户愈发偏好菲 律宾人，而不是印度人。为了响应客户的需求，一些印度外包公司甚至在菲律宾设立分支机构，雇用当地员工。

 

但是，在呼叫中心的发展过程中发生了一件有趣的事情。一些菲律宾先驱发现，如果他们能 卷着舌头，用西班牙语说出如“可以把你的卡号告诉我吗？”（“¿Puede darme su número de tarjeta?”）等常用语，他们将可以赚两倍，甚至三倍于其同行所赚数额的钱。一些诸如潮流全球服务公司（Stream Global Services）、肯沃基公司（Convergys）、萨瑟兰全球服务公司（Sutherland Global Services）、赛克斯亚洲公司（Sykes Asia）的在线弹出招聘广告表明，组建英语/西班牙语双语人才团队值得一试。这些广告引起了来自南部三宝颜（Zamboanga）省和马尼拉附近的甲米 地（Cavite）省的菲律宾人的关注。这两个省盛行的方言是查瓦卡诺语（Chavacano），这一方言是西班牙语词汇和他加禄语（Tagalog）语 法的混合体，他们的西班牙口音更容易为人们所接受。

 

因此，嘲笑西班牙语已经成为历史。三宝颜当地居民埃米莉·佩基（Emily Querubia Peji）是一个有着三个孩子的二十八岁母亲，她已经利用西班牙语在马尼拉三个不同的呼叫中心中工作过。她说：“我所感激的一个事实是，西班牙语是菲律宾 文化的一部分。”她从她祖父的椰子农场学会了西班牙语，她也希望将西班牙语传授给她自己的孩子们。佩基曾在城镇范围内召集网络聚会（internet Meetup sessions），练习西班牙语。她曾向她的朋友们建议，如果他们参加马尼拉塞万提斯学院的课程，他们将会获得更高的薪水——2008年以来，塞万提斯 学院一直在开设适合呼叫中心工人和公司老板的课程。该学院是一个由西班牙政府创建的非营利性机构，每年招收7000名学生参加各层次语言水平的课程。这些 课程吸引了旨在去美国或欧洲拓展工作前程的菲律宾医生、护士以及照顾老年人的看管者。

 

现在菲律宾政府和西班牙政府正联手在菲律宾国内50所高中提升学习西班牙语的机会。从 今年4月份开始到2014年底，塞万提斯学院将在这些高中额外培训100名西班牙语教师和大概8000名学生。据西班牙驻菲律宾大使馆的教育顾问弗朗西斯 科•哈维尔•梅内德斯（Francisco Javier Menéndez）说，在随后几年中，“该培训方案将会编入到菲律宾的所有中学教育之中”。

 

菲律宾教育部长赫斯利•拉布斯（Jesli Lapus）在一个新闻发布会中宣称：“通过这一项目，我们希望能让我们的学生掌握新技能，从而让他们在全球市场中能够成为强有力的竞争者。”

 

讽刺的是，西班牙劝诱人们学习语言的行动来得有点晚。在西班牙人执政的十六世纪中期到 十九世纪，虽然他们坚决要求菲律宾民众采用西班牙姓名，但他们从来没有努力教导菲律宾民众学习他们的母语。天主教会的活动用的是当地语言。操持一口流利的 西班牙语的人，主要局限于与殖民权力亲近的精英部族，包括大地主、混血族裔以及“混血”（mestizo）家庭。与此形成鲜明对比的是随后的美国殖民政 策，该政策通过遍布菲律宾群岛各地的学校网络传播英语。

 

独立后，西班牙语一直处于偏废的处境。位于马尼拉的国家历史学院（the National Historical Institute）主席安贝斯•沃堪伯（Ambeth Ocampo）评述道：“没人试图让民众用西班牙语交流，菲律宾人就是在这种情况下练习西班牙语法的。如果那时也用今天塞万提斯学院的教学方法来教导我 们，那么菲律宾会拥有一个庞大的操持西班牙语的人口。”

 

相反，讲西班牙语的人在菲律宾总人口中仅占九牛一毛。根据2007年出版的《世界各地 西班牙语地图册》（the Atlas de la Lengua Española en el Mundo），在菲律宾九千二百万人口中，估计有四十三万九千人讲西班牙语。我们不清楚讲西班牙语言的人口年龄分布，但是35岁以下讲西班牙语的人可能不 多。此外，估计还有六十万七千人操持查瓦卡诺方言。

 

由于这种语言上的限制，菲律宾在西班牙语市场中到底能有多成功，分析家和客户的预测结论迥然不同。

 

印度评定者将信将疑。 国家软件与服务公司协会（NASSCOM）是印度信息技术与业务流程外包产业的贸易集团，其主席索姆•米塔尔（Som Mittal）说：“如果西班牙语被外包到菲律宾，我会感到非常惊讶，因为这不正常。”虽然也有少数呼叫中心和其它外包公司雇用讲西班牙语者，虽然 2009年11月一个庞大的塞万提斯学院也在新德里落成，但是没有什么战略举措来提高市场份额。一些印度公司一直热衷于在墨西哥和拉丁美洲开拓新兴市场， 但这些公司选择以墨西哥近海岸业务中心为基础，关注那些更有赚头的软件和维修服务。毕竟，从长远来看，许多公司似乎要退出以语音为基础的业务。

 

顶峰集团（Everest Group）的一个分析师将在菲律宾具备西班牙语资质的人口数量评述为“微不足道”。潮流全球服务公司亚太地区副总裁杜安•卡明斯（Duane Cummins）也同意这种观点，他指出在菲律宾扩展业务会遭遇许多困难，并强调说他的公司宁愿将业务转移到在拉丁美洲的业务中心。

 

然而，另一些人没打算向有抱负的菲律宾人说“再见”。梭龙斯（Tholons）研究公 司副总裁文纳•卡萨（Vinu Kartha）主张：“我们认为这里有良好的发展潜力。由于美国存在对西班牙语服务压抑已久的大量需求，发展会变得非常迅速。”菲律宾的呼叫中心成本比墨 西哥低百分之二十到三十。在哥斯达黎加和哥伦比亚这类较小的国家，业务很难有扩展。作为业务流程外包行业的新兴明星，卡萨预测巴西是一个最为强有力的竞争 市场。

 

与此同时，那些现在凭借接待西班牙语电话赚取奖金的菲律宾人也显然紧张不安。马卡迪一位三十五岁的雇员焦躁地说：“越来越多的人一窝蜂地赶潮流学习西班牙语。”他担心学习西班牙语的人数多于实际需求。

 

这项工作还能使人振奋。需要英语服务的美国人要求苛刻并且经常发怒，相比之下从墨西哥打来的电话让人听着顺心。在南京出生的吴回忆道：“从来没有一位墨西哥人向我吼叫。”